[VitaDairy] Customer Experience Specialist/ Chuyên viên quản lý trải nghiệm khách hàng

Giới thiệu về VitaDairy

Công ty Cổ phần sữa VitaDairy Việt Nam là đơn vị hàng đầu chuyên sản xuất phân phối các sản phẩm Sữa bột, Sữa bột pha sẵn, thực phẩm dinh dưỡng có uy tín trên thị trường Việt Nam. Với những nỗ lực phát triển vượt trội, VitaDairy là đại diện độc quyền và hiện đang là đối tác lớn nhất trong lĩnh vực dinh dưỡng của các đơn vị cung cấp nguyên liệu lớn trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ ... Đồng thời VitaDairy là đối tác duy nhất đồng hành cùng Bộ Y tế trong chuỗi hội thảo hành động miễn dịch.

Trải qua quá trình hình thành và phát triển VitaDairy đang dần khẳng định vị thế trong nước và trở thành đơn vị phân phối các sản phẩm dinh dưỡng hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á. Với phương châm “Nghĩa Vụ Vun Bồi Sức Sống”. Bằng sự nỗ lực không mệt mỏi VitaDairy tự hào đem đến cho khách hàng những sản phẩm dinh dưỡng uy tín, chất lượng mang giá trị về sức khỏe, sự an tâm và luôn đặt mục tiêu bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cộng đồng lên hàng đầu…

Tính đến thời điểm hiện nay, Công ty có hơn 2000 CBNV có năng lực chuyên môn cao cả về trình độ và kỹ năng, có kinh nghiệm làm việc ở nhiều tổ chức uy tín và chuyên nghiệp trong đó không ít các CBNV ở vị trí quan trọng từng làm việc ở những Tập đoàn đa quốc gia. Chúng tôi hiểu rằng có được những thành công ấy không thể không kể đến sự đóng góp nỗ lực không ngừng nghỉ của cả hệ thống đội ngũ CBNV từ Bắc vào Nam.

Mô tả công việc

1. Cá nhân hóa nội dung hành trình theo phân khúc khách hàng (40%)

- Tham gia và hỗ trợ thiết kế các luồng hành trình trải nghiệm của khách hàng trên CDP hoặc các nền tảng đa kênh (App, Web, Messenger, Email, Zalo OA…).

- Phối hợp với CX Leader để nắm rõ các kịch bản hành trình trải nghiệm đã được thiết kế theo từng phân khúc hành vi, từ đó phát triển nội dung cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng (khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng có rủi ro rời bỏ, khách hàng có khả năng giới thiệu…).

- Viết nội dung thông báo, lời nhắc, ưu đãi, bản tin... theo tone thương hiệu, đảm bảo ngắn gọn – rõ ràng – gần gũi, có khả năng truyền cảm hứng và thúc đẩy hành động.

- Đảm bảo thông điệp được truyền đạt đúng ngữ cảnh theo từng giai đoạn hành trình, giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và tăng mức độ tương tác, gắn kết.

2. Triển khai nội dung trên các nền tảng trải nghiệm đa kênh (30%)

- Làm việc với bộ phận hệ thống và thiết kế để triển khai nội dung lên các nền tảng như Rewards App, Zalo OA, Email, website... đúng chuẩn UX/UI và logic hành trình đã thống nhất.

- Kiểm tra mockup, dòng hiển thị, vị trí banner, thời điểm push nội dung để đảm bảo trải nghiệm mượt mà, không gây nhầm lẫn hoặc rối loạn.

- Đảm bảo nội dung được hiển thị đúng thời điểm – đúng ngữ cảnh – đúng đối tượng, giúp hành trình cá nhân hóa một cách tự nhiên và hiệu quả.

3. Theo dõi hiệu quả tương tác và tối ưu hóa nội dung (20%)

- Phối hợp với đội ngũ dữ liệu và CX Leader để đo lường hiệu quả của nội dung qua các chỉ số: lượt nhấn, lượt đọc, tỷ lệ hoàn tất hành trình, phản hồi khách hàng, chỉ số hài lòng (NPS/CSAT).

- Triển khai A/B testing nội dung, hình ảnh hoặc định dạng theo từng phân khúc để tìm ra phiên bản hiệu quả nhất.

- Tối ưu nội dung dựa trên hành vì thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất hành trình và hiệu quả truyền thông.

4. Ghi nhận insight thực tế & đề xuất cải tiến hành trình (10%)

- Tổng hợp phản hồi từ đội CC, dữ liệu hành vi trên App, social hoặc phản hồi trực tiếp để phát hiện các điểm chưa phù hợp trong hành trình hoặc nội dung.

- Chủ động đề xuất thay đổi cách diễn đạt, hình thức hiển thị hoặc thứ tự nội dung để cải thiện mức độ tiếp nhận và cảm xúc tích cực của khách hàng.

- Duy trì hành trình ngày càng trở nên phù hợp với kỳ vọng người dùng, thể hiện được năng lực phản ứng nhanh và đồng cảm với khách hàng.

Yêu cầu

- Trình độ học vấn: Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Marketing, Truyền thông, Tâm lý học hoặc ngành liên quan.